KFC es una marca global, conocida por muchos por la tienda de ladrillos y mortero con el signo rojo y el delicioso olor. Sin embargo, a medida que el mundo cambia y los consumidores ahorran tiempo, la compra en línea y los compradores orientados a los móviles (para 2020, sólo en Europa y los EE.UU. alrededor de 1,5 billones de dólares en comercio se harán en nuestros dispositivos móviles) KFC está cambiando su estrategia de "la empresa que hace pollo para chuparse los dedos" a "el restaurante de servicio rápido líder en Europa Occidental en experiencia digital, con pollo para chuparse los dedos". ¿Y qué podría ser mejor que eso?

Jennie Wright, Directora de Transformación Digital de KFC, es entrevistada por Judopay y explica los desafíos que KFC ha superado para lograrlo, cómo la elección del proveedor de pago adecuado ha hecho esto posible y los planes para los próximos años.

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¿QUÉ DESAFÍOS HA VISTO EN LA CREACIÓN DE UN CAMBIO DE ESTRATEGIA DE UNA EMPRESA DE POLLOS QUE TIENE TECNOLOGÍA, A UNA EMPRESA DE TECNOLOGÍA QUE HACE POLLOS?

El primer desafío de cualquier cambio importante es fortalecer su base de conocimiento interno. KFC no tenía las personas adecuadas al principio, así que construyeron un equipo interno con la autonomía para actuar y comprometerse con los socios adecuados para impulsar el cambio.

El segundo desafío (como en cualquier corporación importante) era el legado de la TI. La inspiración para superar este desafío vino del cliente. Los clientes articulan lo que quieren, y sus comportamientos impulsan las tendencias. En última instancia, la tecnología viene en último lugar como una respuesta a un problema de negocios o un problema del cliente. KFC tiene "The Coop" para la retroalimentación de los clientes - un panel de clientes donde prueban una hipótesis con un prototipo. Esto permite a KFC fallar rápidamente y dejar que el cliente le diga qué funciona y qué no. KFC cree que nunca se debe dictar al cliente, el cliente debe estar en el centro de todas las decisiones.

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¿CUÁLES SON SUS PRINCIPALES CONSEJOS PARA CUALQUIER NEGOCIO QUE BUSQUE HACER LO MISMO?

La visión es imperativa. Nuestra nueva visión es un cambio de mentalidad de tiempos pasados, y es importante impulsar ese cambio de mentalidad en toda la organización.

Sé realista en tus aspiraciones. No hay una bala de plata, lo suficientemente buena es suficiente. Esperar a producir la solución perfecta prolonga la satisfacción de las necesidades del cliente.

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¿CÓMO FUNCIONA LA CAPACIDAD INTERNA DE ENTREGAR A SUS CLIENTES CON LOS AGREGADORES COMO SÓLO COMER Y ENTREGAR?

Nos estamos convirtiendo en una empresa de comercio electrónico que se desafía a sí misma y a sus competidores. Hay espacio para nuestro propio esquema así como para los agregadores.

La lealtad del cliente es el diferenciador (KFC tiene un plan de lealtad llamado "El Club del Núcleo"). La solución de KFC será la forma más rápida para que sus clientes pidan comida: desde un pedido con un solo clic para sus favoritos hasta un geo-sentido para que puedan pedir y saltarse la cola si están cerca de una tienda. KFC no eliminará la opción del agregador. En su lugar, están proporcionando una solución más personalizada y una experiencia increíble para los clientes.

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¿QUÉ ES LO SIGUIENTE EN LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL DE KFC?

El pedido en línea está en marcha. La entrega online, la entrega in-App y el click y el cobro son el foco actual. El siguiente paso es construir el perfil del cliente. En el futuro su perfil será conocido y sus elecciones serán personalizables. Por ejemplo, las cubetas de pollo de KFC actualmente tienen opciones limitadas, mientras que en el futuro podrá construir su propia cubeta. KFC probará con pedidos por voz (cambiando la experiencia de conducción), servicio de mesa en restaurantes, en la entrega de aviones teledirigidos y en la cadena de suministro.

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HA MENCIONADO LA ENTREGA DE DRONES Y LA CADENA DE BLOQUEO, ¿QUÉ TECNOLOGÍAS VE COMO LOS PRÓXIMOS CAMBIOS EN EL JUEGO?

La voz es probable que sea el próximo cambio en el juego desde el punto de vista del cliente y es mi opinión que las empresas no la están aprovechando lo suficiente. La IA es necesaria para conducir la experiencia del cliente correcta. La Realidad Virtual se siente un poco más lejos en términos de entrega, y la Realidad Aumentada personalmente se siente un poco menos útil.

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¿CÓMO HIZO UN PROVEEDOR DE PAGOS PARA HACER POSIBLE ESTA TRANSFORMACIÓN DIGITAL PARA USTED?

Judopay es nuestro proveedor de pagos y estamos alineados en nuestro enfoque de "el cliente primero" y nuestra necesidad de desarrollar tecnología de vanguardia para satisfacer las necesidades del cliente. Los pagos son una parte crítica de la experiencia del cliente, no sólo un servicio. Judopay cautiva y deleita a sus clientes con, por ejemplo, una integración rápida y fácil, siendo transparente sobre el tiempo que toma la integración y trabajando de una manera que es flexible para KFC.

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FINALMENTE, LA TECNOLOGÍA ESTÁ AHÍ, PERO ¿CÓMO IMPLEMENTAR EL ENFOQUE DIGITAL DENTRO DE SUS TIENDAS?

Estamos apuntando a una experiencia omnicanal. Comienza tu viaje en la App y termina tu viaje en la tienda. Esto significa que tenemos que pensar en las vías rápidas para hacer clic y recoger y entender el paso a través de los restaurantes - las vías rápidas no estaban allí antes y ahora interrumpen el viaje del cliente. Estamos trabajando duro para hacer la mejor experiencia para los miembros de nuestro equipo y la mejor experiencia para nuestros clientes.