Procedimientos de apoyo

1. Introducción

En este documento se detalla el régimen de apoyo a Judopay que proporciona el Servicio de Atención al Cliente de Judopay a sus comerciantes. Judopay no será responsable de proporcionar apoyo en relación con la infraestructura de TI o el software propios del cliente, pero podrá ofrecer asesoramiento si es necesario. Este documento también establece los procedimientos a seguir cuando se gestiona una llamada de soporte.

Estos procedimientos deben cumplirse en todos los casos para que Judopay mantenga un servicio profesional a todos nuestros Comerciantes.

1.1 Objetivo

Los objetivos del equipo de Servicios al Cliente de Judopay son:

  • Proporcionar un servicio de apoyo profesional a los comerciantes;
  • Proporcionar recursos para resolver los problemas de conformidad con las obligaciones de Judopayen virtud del Acuerdo de Suscripción y la Adición aplicable dentro de plazos razonables; y
  • Proporcionar un mecanismo para gestionar el proceso de apoyo dentro de Judopay.

1.2 Definiciones

Además de los términos definidos en el Acuerdo de Suscripción, a continuación se definen los conceptos clave utilizados en este documento:

"Gerente deoperaciones" - La persona responsable de todas las consultas sobre transacciones
"Gerente de operaciones deTI" - La persona responsable de toda la estabilidad del sistema
"Incidente" - significa un problema que ocurre dentro del Software o la Red
"Formulariodeincidentes" - significa el documento completado por Judopay cuando se plantean Incidentes
"SalesForce Ticketing" - significa el Sistema de Gestión de Incidentes y Seguimiento de Llamadas en línea Judopay que se utiliza para gestionar los problemas de los clientes
"Prioridad" - tiene varios significados que se proporcionan en la Tabla de Definición de Prioridades en la Sección 8
"Escritorio deServiciosal Cliente" - significa la ubicación desde la que se gestionan los Incidentes
"Ticketde Servicio al Cliente" - significa un Incidente planteado por el sistema de tickets de SalesForce ya sea por el Comerciante o Judopay
"StatusUpdate" - significa el tiempo medido entre cada actualización de estado ya sea a través de una llamada telefónica o un correo electrónico / actualización de ticket de servicio
"Servicio al ClienteRepresentante" - se refiere al miembro del Equipo de Atención al Cliente responsable de atender las llamadas de apoyo entrantes de los Comerciantes
"Respuestadel objetivo" - significa los tiempos de respuesta del objetivo medidos durante el Horario de Trabajo Estándar
"Resolucióndel objetivo" - significa el tiempo de resolución del objetivo para un arreglo o solución permanente durante el Horario de Trabajo Estándar.

2. Información de contacto (escalada)

Método de contacto Detalle
Correo electrónico help@judopayments.com
Judopay Apoyo (24 horas) 0203 503 0600
Gerente de éxito del cliente T.B.A. durante el embarque

3. Horas de trabajo estándar

Judopay Las horas de trabajo estándar son las siguientes:

UE Judopay Región

08:00 - 18:00 GMT/BST Lunes a viernes - Helpdesk de Londres (excluyendo los días festivos del Reino Unido)

4. Procedimientos de llamada de apoyo

En la siguiente sección se define el procedimiento para los incidentes recibidos durante el horario normal de trabajo, así como los recibidos fuera del horario de trabajo.

4.1 Procedimiento de horario de trabajo estándar

Los siguientes procedimientos han sido diseñados para proporcionar un marco, permitiendo que Judopay gestione las llamadas de apoyo entrantes y proporcione rutinariamente actualizaciones de incidentes.

  1. Se envía por correo electrónico un formulario de Incidente completado o se ingresa un Incidente directamente a través del sistema de tickets de SalesForce al Client ServiceDesk (consulte el Apéndice 1 para ver un ejemplo de formulario de Incidente). Si el Comerciante considera que este Incidente es de prioridad PS1 - Crítico (consulte la sección 8 para conocer las definiciones de prioridad) también debe llamar al Judopay Número del Servicio de atención al cliente como se detalla en la sección 2.
  2. Judopay confirmará el nivel de prioridad pertinente tras las conversaciones con el Comerciante.
  3. Se genera un número de referencia Judopay y se envía al Cliente utilizando la plantilla de respuesta estándar (véase el apéndice 2).
  4. El analista de apoyo decide si el problema puede ser resuelto inmediatamente por teléfono. Para facilitar esta decisión, se pueden solicitar archivos de registro o información adicionales.
  5. Si el Incidente es PS1 - Crítico, el Gerente de Operaciones de TI debe ser notificado inmediatamente.
  6. En el caso de un PS1 - Incidente Crítico, el Gerente de Operaciones de TIasignará un recurso dedicado a trabajar con el Comerciante hasta que se pueda encontrar una solución/trabajo.
  7. Si el Incidente no es PS1 - Incidente Crítico, se buscará una solución alternativa, y se solicitará una resolución de defectos, y la cuestión se resolverá como parte del proceso de liberación estándar.
  8. El Representante de Servicio al Cliente mantiene al Comerciante informado de los progresos de forma regular.

4.2 Procedimiento fuera de horas

Se han establecido los siguientes procedimientos para garantizar que se responda de manera oportuna y eficaz a todos los incidentes notificados durante un período fuera de horas:

  1. El cliente llamará al servicio de atención al cliente JudoPay .
  2. Esta llamada es redirigida a un representante de guardia las 24 horas.
    Sin embargo, si el Incidente no es un PS1 - Crítico, el Comerciante puede ser informado de que esto será tratado como un asunto no crítico durante el siguiente día laborable.
  3. Al inicio del día siguiente, el Representante de Servicio al Cliente se asegurará de que cualquier Incidente recibido durante la noche sea ingresado en el Sistema de Tickets de la Fuerza de Ventas (si no lo ha hecho ya) para propósitos de registro y reporte de Incidentes.
  4. La llamada de apoyo se acusará recibo utilizando la plantilla de respuesta estándar (véase el apéndice 2).
  5. La llamada de apoyo se gestionará entonces durante el horario de trabajo normal según la prioridad.
  6. En el caso de una llamada de apoyo de PS1 - Incidentes Críticos fuera del Horario de Trabajo Estándar, el Comerciante tiene acceso a un número fuera del horario de trabajo como se detalla en la Sección 2, que puede ser utilizado para obtener asistencia inmediata.
  7. Cualquier llamada de soporte que se haga fuera del horario de trabajo debe ser seguida por un formulario de Incidente o un ticket de Servicio al Cliente completado por el Comerciante a la mañana siguiente.

5. Seguimiento del problema

El seguimiento de incidentes se gestiona a través del sistema de tickets de Salesforce.

En las siguientes secciones se describen los procesos asociados al registro de incidentes y el proceso de escalada que debe seguirse si no se dispone de una resolución inmediata.

La pantalla de registro de incidentes se encuentra en el Apéndice 3 con descripciones textuales en la siguiente sección.

5.1 Sistema de tickets de la Fuerza de Ventas

  • Salesforce Ticketing proporciona uno de los principales métodos de registro de llamadas. Está totalmente integrado en un flujo de trabajo de correo para aquellos clientes que deseen seguir utilizando el correo electrónico para gestionar sus propios problemas.
  • Se selecciona una cola que determinará que el Representante de Servicio al Cliente pueda responder.
  • La identificación del boleto se asigna en esta etapa.
  • Los correos electrónicos adicionales de los clientes usuarios pueden incluirse en un campo CC o en una lista de campos CCO.
  • Sujeto: Proporciona una breve descripción de la cuestión.
  • Cualquier archivo adjunto puede ser añadido en esta etapa.
  • El siguiente estado del boleto se establece en este momento (puede ser Activo / Con Cliente / Escalado / Cerrado).
  • La prioridad se establece en este momento (PS1 - Crítico - Solicitud de servicio PS5).

5.2 Proceso de escalada

Si un incidente notificado no puede resolverse en el plazo definido por la prioridad del incidente, la cuestión debe promoverse a través del proceso de escalada.

Esto debe ocurrir de la siguiente manera:

En primer lugar:
Llamar al Soporte 24 horas Judopay
+ teléfono

Luego:
Llamar al Servicio de Atención al Cliente Judopay
+ teléfono

Luego:
Llamar al Jefe de Operaciones de TI
Wayne Lawrence
JudoPay
+ teléfono

Luego:
El Jefe de Operaciones de TI notificará al wayne.lawrence@judopayment.com 's Chief Technical Officer / Customer Success Manager

6. Informe del cliente

Judopay puede proporcionar detalles del historial de llamadas a los clientes que lo soliciten.

También se puede enviar un informe en el que se indique que no se han recibido llamadas de asistencia técnica en el mes en cuestión.

Es responsabilidad del Gerente de Operaciones asegurarse de que se entregue el informe.

Cada informe mensual se maneja dinámicamente desde el sistema de tickets de Salesforce.

Judopay también puede acomodar reuniones regulares de servicio mensuales que se pueden configurar con Judopay Equipo de Servicio al Cliente y el equipo de Servicio al Cliente de los comerciantes para discutir el rendimiento y las mejoras del servicio.

7. Definiciones de prioridad

En el siguiente cuadro se detallan las definiciones de prioridad estándar.

Prioridad Descripción
PS1 - Crítico Incidentes con un impacto comercial crítico Pérdida de funcionalidad crítica, incluidos los componentes comerciales y/o informáticos y/o el/los servicio(s) operativo(s), lo que crea un impacto significativo en la entrega del negocio (ya sea de naturaleza financiera, de reputación y/o normativa); y/o La pérdida crítica de servicio(s) de producción que afecta a la capacidad de realizar el negocio durante una ventana operativa comercial de tiempo crítico; y/o Un incidente de seguridad significativo o una condición declarada de gestión de la continuidad del negocio. por ejemplo, la conectividad a todas las puertas de enlace está prohibida, toda la conectividad de entrada está prohibida
PS2 - Alto Incidentes con impacto en el negocio o en el servicio Pérdida de funcionalidad, incluidos los componentes comerciales y/o informáticos y/o el/los servicio(s) operativo(s), que cree(n) un impacto importante en el negocio y/o en el servicio (ya sea de naturaleza financiera, de reputación y/o reglamentaria); y/o La pérdida importante de servicio(s) de producción que afecte a la capacidad del banco para realizar negocios durante una ventana de prestación de servicios y/o ventana operativa de negocios acordada. por ejemplo, se prohíbe la conectividad a una sola puerta de enlace, se prohíbe una sola conexión de entrada
PS3 - Medio Incidente significativo sin impacto en el servicio de producción Pérdida, posible pérdida o compromiso de los componentes de la tecnología de la información y/o de los servicios operativos, lo que crea un impacto menor o no inmediato en el negocio de producción/prestación de servicios y requiere una acción prioritaria para volver a un estado operativo normal o para evitar un aumento del impacto. por ejemplo, un problema con una transacción/traducción o un mensaje individual
PS4 - Bajo Incidente menor sin impacto en el servicio de producción Pérdida insignificante, pérdida potencial o compromiso de un solo componente de infraestructura/aplicación o servicio operacional que no repercuta en la disponibilidad del servicio de producción y que requiera una respuesta dentro de los niveles operacionales estándar acordados.
PS5 - Solicitud de servicio Es decir, cualquier solicitud de servicio que los clientes no puedan realizar por sí mismos a través del sistema.

8. Control de la resolución de incidentes

La siguiente tabla lista los tiempos de respuesta de llamadas de primer nivel y las resoluciones de objetivos en JudoPay .

Tiempos para cada nivel de prioridad.

Prioridad Respuesta del objetivo Resolución del objetivo Actualización de estado
PS1 - Crítico 10 minutos 60 minutos Cada 30 minutos
PS2 - Alto 10 minutos 4 horas Cada 60 minutos
PS3 - Medio 4 horas de trabajo 3 días hábiles Todos los días
PS4 - Bajo / Solicitud de servicio 1 día de trabajo Por acuerdo sobre el incidente Por acuerdo sobre el incidente

Los tiempos de respuesta y resolución del objetivo se miden desde el momento en que se levanta un ticket de la Fuerza de Ventas

9. Objetivo de recuperación (RTO) / Punto de recuperación (RPO)

La siguiente tabla identifica el objetivo RTO / RPO de los servicios de Judopay .

Prioridad Respuesta del objetivo
RPO 0 horas
RTO Una hora.